Pada 9 September 2024, Brian Niccol resmi menjadi CEO Starbucks. Ia menghadapi tantangan besar karena pelanggan mengeluhkan waktu tunggu yang lama, aplikasi yang sering error, dan toko yang kekurangan staf sehingga sulit menjaga kualitas produk. Tahun 2024, penjualan Starbucks terus menurun selama enam kuartal berturut-turut dari kuartal kedua 2024 hingga kuartal ketiga 2025.
Untuk mengatasi masalah ini, Niccol membuat rencana besar yang ia sebut "Back to Starbucks". Dalam surat terbuka pada September 2024, ia menjelaskan berbagai langkah yang akan diambil, mulai dari bagaimana barista harus berpakaian hingga memperbaiki sistem pemesanan melalui aplikasi mobile.
Setahun kemudian, juru bicara Starbucks mengatakan bahwa rencana tersebut mulai menunjukkan hasil yang positif. Pelanggan dan karyawan merasa lebih baik karena layanan sudah membaik. Meski begitu, para investor di Wall Street belum yakin sepenuhnya karena penjualan masih belum stabil.
Perjuangan Niccol di tahun pertama ini menunjukkan usaha besar untuk mengembalikan kepercayaan dan kualitas Starbucks. Perbaikan ini penting agar perusahaan tetap bersaing dan mendapatkan kembali pelanggan setia mereka.
Starbucks Brian Niccol penjualan layanan pelanggan turnaround CEO